属人化解消のためにやるべきことをステップ別に分かりやすく解説

・「あの業務は◯◯さんしか分からない」
・「担当者が休むと仕事が止まってしまう」

このような状況に心当たりはありませんか？

業務の属人化は、多くの企業で見られる課題です。担当者の退職や異動、休職が発生すると、業務の停滞や品質の低下、顧客対応の遅れなど、企業に大きな影響を及ぼす可能性があります。

一方で、業務の可視化や情報共有の仕組みづくりを進めることで、属人化解消は可能です。

本記事では、業務の属人化が発生する原因やデメリット、解消するメリットに加え、属人化解消を実現するための具体的な手順や成功のポイントを分かりやすく解説します。

そもそも「業務の属人化」とは？

業務の属人化とは、特定の担当者しか業務の進め方や必要な知識・ノウハウを把握しておらず、その人がいなければ仕事が滞ってしまう状態を指します。

たとえば、業務マニュアルが整備されていない、引き継ぎが十分におこなわれていない、担当者の経験や勘に頼って業務を進めているといったケースが代表例です。

一見すると、その担当者のスキルが高いことで業務が円滑に進んでいるように見えますが、休職や退職が発生すると業務停止や品質低下、生産性の悪化など大きなリスクにつながります。

そのため、業務の属人化は企業規模を問わず、多くの企業が早期に解消すべき経営課題の一つです。

属人化しやすい業務

以下のような業務は属人化しやすいため、要注意です。

・バックオフィス業務
・専門知識・スキルが必要な業務
・顧客対応関連業務
・レガシーシステムに関係する業務
・情報システム関連業務

本章では、それぞれの業務が属人化しやすい理由について詳しく説明します。

バックオフィス業務

経理・人事・労務・総務といったバックオフィス業務は属人化しやすい代表的な業務です。

これらの業務は、給与計算や社会保険手続き、請求書処理、経費精算など専門知識や法令への理解が求められるため、長年担当している社員に業務が集中しやすい傾向があります。

また、業務手順がマニュアル化されておらず、「この業務は◯◯さんしか分からない」という状況も少なくありません。

バックオフィス業務は会社全体を支える重要な役割を担っています。業務の停滞や品質の低下によって、取引先からの信頼を失ったり、経営に悪影響をもたらしたりする恐れもあるため、要注意です。

専門知識・スキルが必要な業務

高度な専門知識や豊富な経験が求められる業務も、属人化が起こりやすい分野です。

たとえば、以下のような業務は担当者の知識やノウハウに依存しやすく、「この人でなければ対応できない」という状況が生まれがちです。

・システム開発・保守
・Webマーケティング
・法務
・設計・開発
・データ分析

特に、業務手順や判断基準が文書化されておらず、経験や勘に頼って進められている場合は、担当者が不在になるだけで業務品質や生産性が大きく低下する恐れがあります。

また、新しい担当者の育成にも時間がかかるため、人材不足が深刻化しやすい点も課題です。

顧客対応関連業務

営業やカスタマーサポート、取引先との窓口業務などの顧客対応業務も、属人化が起こりやすい業務の一つです。

長年担当している社員が顧客との信頼関係を築いている場合、商談の進め方や顧客ごとの要望、過去の対応履歴などが担当者の頭の中だけに蓄積されているケースは少なくありません。

その結果、担当者が異動や退職をすると、引き継ぎが十分におこなえず、顧客対応の品質低下や機会損失につながる可能性があります。

レガシーシステムに関係する業務

長年使用しているレガシーシステムに関わる業務も、属人化しやすい代表例です。

古いシステムは設計書や操作マニュアルが十分に残っていないことが多く、導入当初から携わっている担当者しか仕組みや運用方法を理解していないケースが少なくありません。

そのため、システムの改修やトラブル対応、データ抽出などを特定の担当者だけが担う状況になりやすく、休職や退職によって業務が停滞するリスクがあります。

また、後任者の育成にも時間とコストがかかるため、事業継続にも影響を及ぼしかねません。

情報システム関連業務

社内の情報システム関連業務は、高度な専門知識が必要なうえ、担当者が少人数になりやすいため、属人化が発生しやすい業務です。

以下のような業務は、日々の運用だけでなく、トラブル発生時の迅速な対応も求められます。

・サーバーやネットワークの運用・保守
・社内システムの管理
・セキュリティ対策
・アカウント管理

しかし、設定内容や運用ルールが担当者の頭の中にしかない場合、担当者の不在時に障害対応が遅れ、業務全体に大きな影響を及ぼす恐れがあります。

業務の属人化が発生する原因

業務の属人化が発生する原因は、下記のようにさまざまです。

・業務過多によるコミュニケーション不足
・業務の専門性の高さ
・社内の情報共有システムの未整備・未使用
・前任者からの不十分な引き継ぎ
・レガシーシステムの影響
・マニュアルの欠如
・メンバーの育成不足

本章では、それぞれの原因について詳しく解説します。

業務過多によるコミュニケーション不足

業務量が多く、日々の仕事に追われている業務過多な職場では、情報共有や引き継ぎに十分な時間を確保できず、属人化が進みやすくなります。

「自分で対応した方が早い」と考え、業務内容やノウハウを共有しないまま仕事を進めてしまうケースも少なくありません。

その結果、知識や経験が特定の担当者に集中し、周囲が業務内容を把握できない状態になります。

属人化を防ぐためには、忙しい状況でも定期的な情報共有や業務の見える化をおこない、コミュニケーションを促進する仕組みづくりが重要です。

業務の専門性の高さ

高度な専門知識や資格、豊富な実務経験が求められる業務は、対応できる人材が限られるため、属人化が発生しやすくなります。

特に、システム開発や法務、経理、技術職などでは、担当者の経験や判断に依存する場面も多く、業務内容が十分に文書化されていないケースも多いです。

その結果、担当者が不在になると業務が停滞したり、品質が低下したりするリスクが高まります。

社内の情報共有システムの未整備・未使用

社内で情報を共有する仕組みが整っていないことも、業務の属人化を招く大きな原因です。

業務マニュアルや手順書が存在しない、あるいは最新の状態に更新されていない場合、必要な情報が担当者の頭の中や個人のPCにしか残らず、他の社員が業務を引き継ぐことが難しくなります。

また、情報共有ツールが導入されていても十分に活用されていなければ、属人化の解消にはつながりません。

前任者からの不十分な引き継ぎ

担当者の異動や退職時に十分な引き継ぎがおこなわれないことも、業務の属人化を招く原因です。

引き継ぎ期間が短かったり、業務内容が口頭でしか伝えられなかったりすると、後任者は業務の全体像や判断基準を把握できません。

その結果、一部の業務だけが前任者に依存したままとなり、問い合わせやトラブル対応のたびに元担当者へ確認する状況が続いてしまいます。

レガシーシステムの影響

古いシステム（レガシーシステム）の利用も、業務の属人化を引き起こす要因の一つです。

長年運用されてきたシステムは、設計書や運用マニュアルが十分に整備されていないことが多く、仕組みや操作方法を理解している担当者が限られています。

その結果、システムの保守や障害対応、データ管理などが特定の社員に集中し、担当者が不在になると業務が停滞するリスクが高まってしまいます。

マニュアルの欠如

業務マニュアルが整備されていないことは、属人化を招く代表的な原因です。

業務の進め方や判断基準が文書化されていない場合、担当者は過去の経験や勘を頼りに業務を進めることになり、ノウハウが個人に蓄積されていきます。

その結果、担当者の異動や退職時に適切な引き継ぎができず、業務品質の低下や作業の停滞を招く恐れがあるのです。

また、新入社員や後任者の教育にも時間がかかるため、組織全体の生産性にも悪影響を及ぼします。

メンバーの育成不足

メンバーの育成が十分におこなわれていないことも、業務の属人化を招く原因の一つです。

特定の担当者に業務が集中し、後任者の教育やスキル継承の機会が少ないと、「その人しかできない仕事」が増えていきます。

その結果、担当者が異動・退職した際に業務が滞り、組織全体の生産性が低下する恐れがあります。

業務の属人化解消のメリット

属人化解消が実現すると、以下のようにさまざまなメリットがあります。

・業務効率が改善する
・業務停滞リスクが軽減される
・サービスや商品の品質が安定化する
・社内にノウハウやナレッジが蓄積されやすくなる
・テレワークに対応できるようになる
・人材の流動化に対応しやすくなる

本章では、それぞれのメリットについて詳しく説明します。

業務効率が改善する

属人化解消が実現されると、業務手順やノウハウが標準化されて、誰でも同じ品質で業務を進められるようになります。

担当者が不在でも他のメンバーがスムーズに対応でき、業務の停滞や待ち時間が減り、全体の生産性向上につながるからです。

また、業務フローが可視化されることで、重複作業や非効率な工程を見つけやすくなり、継続的な業務改善も進めやすくなります。

さらに、新入社員や異動者への教育も効率化できるため、人材育成にかかる時間やコストの削減にもつながります。

結果として、組織全体の業務効率を高め、より付加価値の高い業務へ人材を配置できるようになるのです。

サービスや商品の品質が安定化する

業務の属人化を解消すると、業務手順や判断基準が標準化されるため、担当者による品質のバラつきを抑えられます。

誰が担当しても一定の品質で業務を遂行できるようになり、サービスや商品の品質が安定し、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

また、業務内容が可視化されることで、ミスや抜け漏れを早期に発見しやすくなり、品質改善にも継続的に取り組めます。

社内にノウハウやナレッジが蓄積されやすくなる

業務の属人化を解消すると、個人が持つ知識や経験、成功事例が組織全体の資産として蓄積されやすくなります。

業務マニュアルやナレッジベース、情報共有ツールなどを活用することで、担当者が培ったノウハウを誰でも活用できるようになり、業務品質の向上や課題解決のスピードアップにつながります。

また、新入社員や後任者も過去の知見を参考にしながら業務を進められるため、教育期間の短縮や早期即戦力化も期待できるでしょう。

テレワークに対応できるようになる

業務の属人化を解消できると、場所に依存しない働き方を実現しやすくなります。

業務マニュアルやクラウド上での情報共有、コミュニケーションツールが整備されていれば、オフィスにいなくても必要な情報にアクセスでき、担当者同士がスムーズに連携できるからです。

また、「隣の席の担当者に聞かなければ進まない」といった状況も減るため、テレワーク中でも業務の停滞を防ぐことが可能です。

柔軟な働き方を実現できるだけでなく、育児や介護との両立、人材確保の面でもメリットがあり、多様な働き方に対応できる組織作りにつながります。

人材の流動化に対応しやすくなる

近年は転職や異動、育児・介護による休職など、人材の流動化が進んでいます。

【若手の就労意識の変化：今の企業（団体）でいつまで働き続けたいか】

出典：一般社団法人日本経営協会「コロナ前後で若手の就労意識に変化　転職志向・私生活重視がより顕著に【若手社会人就労意識ギャップ調査報告書2024より】」

業務の属人化を解消しておけば、担当者が入れ替わってもスムーズに業務を引き継げるため、組織への影響を最小限に抑えられます。

また、ジョブローテーションや組織変更にも柔軟に対応できるため、人材配置の自由度が高まり、変化に強い組織作りにつながるでしょう。

【ステップ別】属人化解消のためにやるべきこと

属人化解消は、以下のように段階を追って少しずつ進めることが大切です。

STEP1: 業務プロセスを可視化する
STEP2: 標準化に向けて優先順位付けをする
STEP3: 手順書・マニュアルを作成する
STEP4: 情報共有できる仕組みを整備する
STEP5: 業務の引き継ぎを徹底する
STEP6: 定期的に評価・改善をおこなう

本章では、それぞれのステップでやるべきことについて詳しく説明します。

STEP1: 業務プロセスを可視化する

属人化を解消する第一歩は、現在の業務の流れを可視化することです。

まずは「誰が」「いつ」「どのような手順で」業務をおこなっているのかを洗い出し、業務フロー図や業務一覧を作成しましょう。

この際、担当者しか知らない判断基準や使用しているツールなどもあわせて整理することが重要です。

業務を見える化することで、特定の担当者に依存している工程や非効率な作業を把握しやすくなり、改善すべきポイントが明確になります。

また、業務の全体像を組織で共有できるようになるため、マニュアル作成や業務の標準化、引き継ぎ体制の構築もスムーズに進められるようになります。

STEP2: 標準化に向けて優先順位付けをする

業務の流れを可視化したら、次に標準化すべき業務の優先順位を決めます。

すべての業務を一度にマニュアル化・標準化しようとすると、現場の負担が大きくなり、途中で形骸化してしまう恐れがあるからです。

まずは、特定の担当者に依存している業務、ミスが発生しやすい業務、顧客対応や売上に影響しやすい業務から優先的に取り組むと良いでしょう。

また、発生頻度が高い定型業務や、引き継ぎ時に混乱しやすい業務も標準化の優先度が高い領域です。

業務ごとに、以下の3つの観点から整理することで、限られた人員や時間のなかでも効率的に属人化解消を進められます。

・属人化リスク
・重要度
・改善しやすさ

STEP3: 手順書・マニュアルを作成する

優先順位を決めたら、業務手順書やマニュアルを作成し、誰でも同じ手順で業務を進められる環境を整えます。

作成する際は作業手順だけでなく、以下のような内容も記載することが望ましいです。

・業務の目的や判断基準
・注意点
・トラブル発生時の対応方法
・よくある失敗
・確認すべきポイント

また、文章だけでなく、画面キャプチャや図解を活用すると、初めて担当する人でも理解しやすくなります。

さらに、マニュアルは一度作って終わりではなく、業務内容の変更に合わせて定期的に更新することも欠かせません。

常に最新の状態を維持することで、引き継ぎや新人教育の効率化につながり、属人化しにくい組織作りを実現できます。

STEP4: 情報共有できる仕組みを整備する

手順書やマニュアルを作成しただけでは、属人化は十分に解消されません。

重要なのは、誰もが必要な情報へいつでもアクセスできる情報共有の仕組みを整備することです。

以下のようなツールなどを活用し、業務マニュアルや顧客情報、過去の対応履歴などを一元管理しましょう。

・クラウドストレージ
・社内Wiki
・ナレッジ共有ツール
・チャットツール

また、定期的なミーティングや勉強会を実施し、業務上の課題や成功事例を共有することも効果的です。

情報を「個人のもの」ではなく「組織の資産」として蓄積・活用できる環境を整えることで、担当者の異動や退職があっても業務を円滑に引き継げる組織作りにつながります。

STEP5: 業務の引き継ぎを徹底する

属人化を防ぐためには、担当者の異動や退職が決まってから慌てて引き継ぐのではなく、日頃から計画的に引き継ぎをおこなうことが重要です。

マニュアルを渡すだけでなく、実際に業務を一緒に進めながら手順や判断基準を共有し、後任者が一人でも対応できる状態を目指しましょう。

また、引き継ぎ後も一定期間はフォロー体制を設け、疑問点をすぐに解消できる環境を整えることが大切です。

さらに、定期的なジョブローテーションや複数担当制を取り入れることで、知識やノウハウを組織全体へ分散できます。

継続的な引き継ぎの仕組みを構築することが、属人化しない組織づくりにつながります。

STEP6: 定期的に評価・改善をおこなう

属人化の解消は、一度取り組めば終わりではありません。

業務内容や組織体制は常に変化するため、定期的に運用状況を確認し、改善を続けることが重要です。

たとえば、以下の点を定期的に見直しましょう。

・マニュアルが最新の内容になっているか
・情報共有の仕組みが活用されているか
・特定の担当者へ業務が集中していないか

また、現場の担当者から改善点や課題をヒアリングし、実態に合わせて業務フローやマニュアルを更新することも欠かせません。

PDCAサイクルを継続的に回すことで、属人化の再発を防ぎ、変化に強く、生産性の高い組織作りにつなげることができます。

属人化解消に取り組む際に意識しておきたいこと

前章では属人化解消に向けてやるべきことをステップ別に紹介しましたが、以下の点を意識しながら取り組むことで、より高い効果を感じやすくなります。

・コア業務とノンコア業務を分ける
・定期的に会議や報告の機会を設ける
・ナレッジを蓄積できるITツールの導入を検討する
・時間をかけて段階的に進めていく
・アウトソーシングを検討する

本章では、それぞれの意識したいことについて詳しく説明します。

コア業務とノンコア業務を分ける

属人化を解消する際は、すべての業務を同じように標準化しようとするのではなく、コア業務とノンコア業務を明確に分けることが重要です。

コア業務とは、売上や競争力に直結する企画・営業・商品開発などの業務であり、自社の強みとして社内にノウハウを蓄積すべき領域です。

一方、経理や給与計算、データ入力などのノンコア業務は、業務の標準化や自動化を検討することで、属人化の解消と業務効率化を同時に進められます。

限られた人材をコア業務へ集中させることで、生産性だけでなく、企業全体の競争力強化にもつながるでしょう。

> 業務効率化の手法についてさらに詳しく知りたい方はこちらへ

定期的に会議や報告の機会を設ける

属人化を防ぐためには、日常的に情報を共有する文化を醸成することが重要です。

そのためには、定期的な会議や進捗報告の機会を設け、業務内容や課題、成功事例をチーム全体で共有しましょう。

担当者一人だけが状況を把握している状態を防ぐことで、他のメンバーも業務の全体像を理解しやすくなります。

また、会議では業務の進捗だけでなく、トラブルへの対応方法や改善案も共有しておくと、組織全体のノウハウとして蓄積できます。

オンライン会議やチャットツールを活用すれば、テレワーク環境でも円滑なコミュニケーションを維持しやすくなります。

定期的なコミュニケーションを仕組み化することが、属人化の防止と組織力の向上につながります。

ナレッジを蓄積できるITツールの導入を検討する

属人化を防ぐためには、個人が持つ知識やノウハウを組織全体で共有・蓄積できるITツールの導入も効果的です。

業務マニュアルや議事録、FAQ、顧客対応履歴などをクラウド上で一元管理すれば、担当者が不在でも必要な情報へすぐにアクセスできます。

また、検索機能が充実したツールを活用すれば、過去のナレッジを簡単に見つけられるため、業務効率の向上や新人教育の負担軽減にもつながります。

さらに、AI検索や自動要約機能を備えたツールを活用すれば、情報共有の質を高めながら、組織全体の生産性向上も期待できるでしょう。

自社の規模や業務内容に合ったツールを選び、継続的に運用することが重要です。

【属人化解消におすすめのITツール】

時間をかけて段階的に進めていく

属人化解消は、短期間で実現できるものではありません。

一度にすべての業務を標準化しようとすると、現場の負担が増え、通常業務に支障をきたしたり、取り組み自体が形骸化したりする恐れがあります。

そのため、まずは属人化のリスクが高い業務や、業務への影響が大きい業務から優先的に着手し、段階的に改善を進めることが重要です。

また、改善の効果を定期的に確認しながら、マニュアルの更新や情報共有の方法を見直すことで、より実効性の高い運用につながります。

無理に短期間で完了を目指すのではなく、継続的に改善を積み重ねる姿勢が、属人化しにくい組織作りと持続的な業務改善を実現するポイントです。

アウトソーシングを検討する

すべての業務を社内だけで抱え込む必要はありません。

属人化の解消を進めるうえでは、アウトソーシング（業務委託・BPO）の活用も有効な選択肢です。

特に、経理や人事、Webマーケティングや、カスタマーサポートなどのノンコア業務を外部へ委託することで、特定の社員への業務集中を防ぎながら、社内リソースをコア業務へ振り向けることができます。

また、専門知識を持つ外部パートナーへ委託すると、業務品質の向上や人手不足解消、コストの最適化も期待できます。

ただし、業務を丸投げするのではなく、業務フローや役割分担を明確にし、定期的に情報共有をおこなうことが大切です。

自社の状況に応じてアウトソーシングを適切に活用すると、属人化しにくく、変化に強い組織を構築しやすくなります。

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属人化解消ならLOGI WORKS. JAPANへ！

業務の属人化を解消するには、業務フローの可視化やマニュアル整備、情報共有体制の構築に加え、必要に応じて外部リソースを活用することも重要です。

LOGI WORKS. JAPANでは、中小企業の課題に寄り添い、Webマーケティングチームの業務委託を通じて、社内のリソース不足や業務の偏りを解消するサポートをおこなっています。

特に、専門知識が必要な業務やノンコア業務を外部に任せることで、社員が本来注力すべきコア業務に集中しやすくなり、生産性向上や組織体制の安定化につながります。

属人化による業務停滞や人材不足にお悩みの企業様は、ぜひ一度LOGI WORKS. JAPANへご相談ください。

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属人化解消に関するFAQ

最後に、属人化解消に関するよくある質問とその回答をご紹介します。

属人化を防ぐには？

業務の属人化を防ぐためには、「特定の人しかできない仕事」をなくし、組織全体で知識やノウハウを共有できる仕組みを整えることが大切です。

業務マニュアルの作成や標準化、丁寧な引き継ぎ、複数人で業務を担当する体制づくりに加え、クラウドツールやAIを活用した情報共有も効果的です。

また、担当者任せにせず、継続的に業務フローを見直し、改善することで、誰でも一定の品質で業務を遂行できる組織づくりにつながります。

属人化は何が悪いの？デメリットは？

業務の属人化は、一見すると専門性の高い担当者が業務を効率よく進められるため、問題がないように見えるかもしれません。

しかし、実際には企業にとってさまざまなリスクを招く要因となります。

たとえば、担当者が休職・退職・異動した際に業務が停滞したり、引き継ぎが上手くいかず品質が低下したりする恐れがあります。

また、業務改善やノウハウの共有が進まず、生産性の向上を妨げることも少なくありません。

さらに、新人教育に時間がかかる、人材配置の柔軟性が低下するなど、組織全体の成長を阻害する要因にもなります。

そのため、企業が持続的に成長するためには、属人化によるリスクを理解し、適切な対策を講じることが重要です。

属人化は完全になくすべき？

業務の属人化はリスクがある一方で、完全になくす必要があるわけではありません。

高度な専門知識や豊富な経験が求められる業務では、一定の専門性を持つ担当者が中心となることは自然です。

重要なのは、「担当者しか対応できない状態」を避けることです。

業務手順やノウハウを共有し、複数人が対応できる体制を整えることで、専門性を維持しながら事業継続性も高められます。

属人化をゼロとするのではなく、リスクを適切に管理することが大切です。

中小企業でも属人化解消はできるの？

中小企業では人員が限られるため、「一人が複数の業務を担当する」という状況は避けられず、属人化が起こりやすい傾向にあります。

しかし、必ずしも大規模な投資をしなければ解消できないわけではありません。

まずは業務マニュアルの作成や手順の見える化、クラウドツールを活用した情報共有など、低コストで始められる取り組みから進めることが大切です。また、繁忙期のみ業務委託やBPOを活用する方法も有効です。

自社の規模や課題に合った方法を少しずつ導入することで、中小企業でも無理なく属人化を解消し、安定して業務体制を構築できます。

まとめ：属人化解消は組織の成長への第一歩

業務の属人化は、担当者の不在による業務停滞や品質の低下、生産性の悪化など、企業にさまざまなリスクをもたらします。

しかし、業務の可視化やマニュアル整備、情報共有の仕組みづくり、定期的な見直しを継続することで、属人化は着実に解消していくことが可能です。

また、すべて社内で対応しようとせず、ノンコア業務のアウトソーシングを活用することも有効な選択肢です。

属人化解消は、単なる業務改善ではなく、変化に強く、生産性の高い組織を実現するための重要な取り組みといえるでしょう。

自社の属人化対策やマーケティング業務の業務委託をご検討の際は、ぜひLOGI WORKS. JAPANまで、お気軽にお問い合わせください。

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